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Les premières impressions sont importantes, et l’interaction initiale d’un client avec une entreprise peut avoir une incidence à long terme. Cependant, créer une expérience pour ce client va bien au-delà de ce premier échange.
Même si l’on croit souvent à tort que le service à la clientèle et l’expérience client sont interchangeables, ils sont très différents. Le service à la clientèle est représenté par un point de contact unique entre un client et un employé, tandis que l’expérience client fait référence à l’ensemble des interactions avec une entreprise.
Pour offrir une expérience client positive, il est important de suivre l’ensemble du parcours des clients du début à la fin, en tenant compte de chaque interaction et en obtenant des rétroactions le plus souvent possible. Lorsque les entreprises font cela efficacement, toutes les parties concernées en profitent. Les clients bénéficieront d’une expérience plus positive et personnalisée, et les entreprises pourront simultanément conserver les clients réguliers et en attirer de nouveaux.
Et les avantages ne s’arrêtent pas là. En plus des avantages à court terme que procurent les entreprises, la création d’une excellente expérience client est également essentielle pour stimuler la croissance des affaires à long terme. Au bout du compte, c’est l’objectif ultime.
Comment l’expérience va-t-elle au-delà des premières impressions?
La première interaction d’un client avec une marque consiste habituellement à parler à un employé, en personne, en ligne ou par téléphone. Cette interaction est une occasion de donner une première impression positive grâce à un excellent service à la clientèle. Cependant, l’expérience client va bien au-delà de cette interaction.
Par exemple, si un client demande des renseignements à une entreprise et que l’employé est serviable et aimable, il aura reçu un excellent service à la clientèle. Toutefois, si l’entreprise effectue un suivi en fournissant des renseignements pertinents sur le produit ou le service pour lequel le client a posé des questions, qu’elle vérifie sa satisfaction ou lui offre des conseils ou des services supplémentaires qui permettent de répondre à son besoin ou de résoudre un irritant, le client aura alors connu une excellente expérience.
Comment les entreprises peuvent-elles répondre aux attentes des clients et personnaliser leur parcours? Et pourquoi devraient-elles le faire?
Les attentes et les besoins des clients sont au cœur de l’expérience client et la compréhension des deux est essentielle pour les satisfaire. L’une des façons les plus efficaces de faire cela est de vous mettre à la place des clients. Cela peut sembler simple, mais il est essentiel de voir l’entreprise du point de vue du client, plutôt que de toujours regarder les interactions du point de vue de l’entreprise.
Dans un premier temps, les entreprises doivent établir un plan qui commence par définir les principaux aspects de la stratégie. Cela comprend la création d’une promesse de la marque qui explique en détail comment les solutions seront harmonisées pour atteindre les objectifs des clients, et la communication de cette promesse à tous les employés. Une fois qu’un cadre est établi, les entreprises peuvent tirer parti de leurs employés, de leurs processus et de leurs technologies pour obtenir des résultats.
Il existe de nombreuses façons d’y parvenir, il peut s’agir de communiquer avec les clients de façon continue ou d’obtenir des rétroactions après chaque interaction. Cependant, la personnalisation est l’un des moyens les plus efficaces de reconnaître les attentes des clients et d’y répondre.
La création d’une expérience personnalisée implique tous les détails qui peuvent sembler mineurs dans les communications aux clients. Cela peut comprendre :
- S’assurer qu’aucun courriel n’est envoyé en commençant par « cher client » au lieu d’utiliser le nom de la personne;
- Appeler le client pour discuter d’une rétroaction particulière;
- Adapter une solution pour répondre aux besoins particuliers d’un client afin qu’il se sente écouté et apprécié.
Le but de la personnalisation est de s’assurer que le client reconnaît qu’il est valorisé et qu’il comprend que l’entreprise porte une attention non seulement à ses rétroactions et à ses interactions, mais aussi qu’elle répond activement et offre des solutions ou des renseignements pertinents.
Y a-t-il un lien entre la culture d’entreprise et l’expérience client?
Les employés sont les plus grands ambassadeurs de la marque de leur entreprise et sont responsables d’établir un lien direct entre la culture d’entreprise et l’expérience client. En tant que principaux points de contact dans bien des cas, les employés représentent la première occasion pour la marque d’établir un lien de confiance avec le client.
Il est important que les employés soient passionnés par l’entreprise pour laquelle ils travaillent et qu’ils respectent ses valeurs, afin d’assurer l’uniformité de l’expérience client. Pour ce faire, des réunions d’équipe et des rencontres individuelles avec les employés peuvent être organisées afin d’établir des liens plus étroits avec eux et de s’assurer qu’ils comprennent leur rôle et la valeur ajoutée qu’il apporte à l’expérience client. De plus, il est essentiel de faire part aux employés de toute information ou rétroaction liée aux clients et d’utiliser des paramètres significatifs et mesurables pour s’assurer qu’ils se sentent responsabilisés et motivés en tant que responsables de l’expérience visant à fidéliser la clientèle.
Comment l’expérience client peut-elle contribuer à la croissance des affaires?
L’expérience d’un client va au-delà du service qu’il reçoit. Il s’agit d’une vision globale de l’entreprise avec laquelle ils interagissent, qui englobe chaque interaction tout au long du parcours.
Offrir une expérience client de premier ordre est important pour chaque entreprise, peu importe la manière et l’endroit où elle exerce ses activités. Les expériences positives peuvent contribuer directement à la croissance de l’entreprise, car elles mènent à l’acquisition de nouveaux clients et à la fidélisation de clients réguliers, généralement à la suite d’évaluations en ligne ou du bouche-à-oreille. C’est pourquoi les évaluations continues de la stratégie sont tout aussi importantes pour veiller à ce que nous atteignions ces objectifs.
Chez FCT, l’expérience client est notre gagne-pain, et nous comprenons l’importance d’être fiables et de fournir constamment des solutions qui répondent aux besoins changeants de nos clients. Nous comprenons aussi que les occasions se trouvent dans notre capacité à aller au-delà des attentes, et nous sommes fiers d’offrir aux clients une attention et un soutien accrus tout au long de leur expérience.
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