L’expérience client est façonnée par chaque interaction, chaque décision, chaque processus, chaque transfert et chaque occasion de faciliter les choses pour les gens que nous servons.
Lors de la Journée de l’Expérience client, nous soulignons le travail accompli au sein de FCT pour mieux comprendre notre clientèle et transformer nos apprentissages en améliorations pertinentes. L’expérience client n’est pas le résultat des efforts d’une seule équipe ou d’un seul point de contact. Nous la façonnons tout au long du parcours client, de l’intégration aux commandes en passant par les paiements et tout le reste. Chaque membre du personnel contribue à ce parcours, que ce soit directement par des interactions avec la clientèle ou indirectement par l’intermédiaire des processus, de la technologie, des décisions et du soutien qui rendent ces interactions possibles.
À l’échelle de FCT, chaque employé contribue à cette expérience de différentes façons, avec un engagement commun à redoubler d’efforts pour la clientèle, à se serrer les coudes et à offrir un service d’excellence.
Comprendre une expérience du point de vue de la clientèle peut révéler des occasions qui ne sont pas toujours visibles à l’intérieur d’un processus.
Cette année, l’équipe Expérience client de FCT, dirigée par Tanya Fowler, chef, Expérience client, a schématisé le parcours client dans le cadre du processus de vérification de l’identité pour les professionnels juridiques et les propriétaires.
L’équipe a passé en revue les commentaires de la clientèle et a repéré des moments clés tout au long du processus. Elle a ensuite réuni les parties prenantes pour explorer les occasions d’améliorer le processus.
Ce travail contribue à intégrer le point de vue du client dans les conversations et les décisions, ce qui donne aux équipes de FCT une meilleure idée de l’expérience client et de ce que la collaboration peut changer.
Les commentaires de la clientèle aident aussi à comprendre où une communication plus claire peut améliorer une expérience.
Les améliorations apportées aux notifications des étapes importantes dans l’outil de suivi des courtiers contribuent à améliorer la transparence, l’uniformité et la communication à des moments importants du parcours client.
C’est un exemple de la façon dont l’écoute de la clientèle et la collaboration entre les équipes peuvent mener à des changements pratiques dans les outils et les expériences de la clientèle.
Créer une meilleure expérience client nous concerne tous.
Chaque employé contribue à l’expérience globale d’un client avec FCT. Certains employés travaillent directement avec la clientèle, tandis que d’autres soutiennent les processus, les outils et les services qui rendent ces interactions possibles.
Cela signifie que l’expérience client ne se limite pas à une seule équipe. Il s’agit du point culminant du travail qui se fait à l’échelle de FCT et des nombreux moments qui façonnent l’expérience client avec nous.
L’équipe Expérience client de FCT aide à mettre en correspondance ces moments dans l’ensemble du parcours client.
L’équipe travaille sur l’ensemble du parcours client, en schématisant les expériences et en analysant les commentaires.
Son rôle est d’écouter attentivement, de poser des questions, de rassembler les gens et de passer de la réflexion à l’action. Cependant, nous contribuons tous à la prestation de l’expérience elle-même.
Nous sommes fiers des progrès que nous réalisons, et nous savons qu’il y aura toujours plus à apprendre. En redoublant d’efforts pour notre clientèle, en nous serrant les coudes et en faisant preuve de curiosité quant à la façon dont notre travail touche les gens que nous servons, nous pouvons continuer à trouver des moyens significatifs d’améliorer les expériences que nous créons pour notre clientèle.
À notre clientèle et à nos partenaires : merci de nous faire part de vos expériences. Vos commentaires nous aident à comprendre ce qui compte le plus, à reconnaître ce qui fonctionne et à voir ce que nous pouvons améliorer.